你在职场上，是在上演一场“秀”吗？

这一章，也终于走到最后一节了。我们就在这里，先把前面讲过的回顾一遍。

东京迪士尼乐园之所以把员工叫作“演职人员”，是因为他们是照着一份名叫“背景故事”的剧本，去演一场“秀”的人——前面讲的是这个，对吧。

把服务这份工作当成一场“秀”来想，就不会再去做那些没有来由的笑容和鞠躬，而是先把那份背景故事弄明白，再做出有意义的笑容、有意义的鞠躬。彻底变成那个“扮演角色的人”。所以行动不容易被心情带着走，看上去才总是“在开开心心地工作”。

这套想法、这套做法，并不是只有迪士尼乐园才做得到。你也可以成为“你自己那家店的演职人员”。

那么，你要作为“演职人员”在店里演这场“秀”，那份剧本，又在哪里呢？

线索就藏在这几样东西里：你的店经手的商品、店的名字，还有你身上那套制服的主题。

商品自不必说，店名和制服也一样，都不是稀里糊涂就变成那样的。经手什么样的商品、取一个什么样的店名、穿什么样的制服去工作——这些都是店主“嗯——”地绞尽脑汁想出来的结果。

所以在这些东西里，满满地塞着“这家店想成为什么样子、希望它变成什么样子”的那份心意。

这，正是这家店的背景故事。
是一份只有你的店才有的剧本。

---

既然说到这里，我们就在迪士尼以外，举两个例子吧。头一个，是在日本谁都至少去过一次的那家有名的汉堡专门店——“摩斯汉堡（MOS BURGER）”。

摩斯汉堡的MOS，取自“M＝Mountain（山）”“O＝Ocean（海）”“S＝Sun（太阳）”这三个词的首字母。对每天给予人们食粮的大自然，怀着无尽的爱；愿大家都能成为这样理想的人——“像山一样高洁而堂堂正正，怀着像海一样又深又广的心，带着像太阳一样燃不尽的热情”地活下去。创始人的这份心愿，就装在这个名字里。

这，正是摩斯汉堡的背景故事。那么这个故事，摩斯汉堡又是怎么表现出来的呢——

那个做法，把汉堡专门店的常识都给推翻了。

汉堡专门店一般叫作“快餐”，正如这名字所说，“上得快”就是它的卖点。为了哪怕再快上一点点，通常都会在顾客下单之前，先按估摸的量把东西做好放着。

可摩斯汉堡不这么干。它一直彻底贯彻着接到单子之后才一个一个现做的“现点现做”方式。这是为什么呢。

因为比起“快”，它把“对人、对自然的无尽的爱”这份背景故事，看得更重。

让重要的顾客吃到好吃的东西，用这个来表达对人的爱；让重要的顾客尝到大自然的恩惠，用这个来表达对自然的感激。而把这份心意堂堂正正地、用又深又广的心、带着热情一路追求下去——要做到这些，就非“现点现做”不可了。

就这样，摩斯汉堡把自己的背景故事，一直守了下来。

---

另一个，是诞生于英国的新鲜手工化妆品专门店“LUSH”。它在日本还没有开到全国各地，不过在女性当中，这家店得到的支持是压倒性的。

拿来做店名的“LUSH”，意思是“草木葱茏的样子、水灵灵的、丰盈富饶的”。正如这个名字，它把“为顾客提供水灵灵的、丰盈的人生＝LUSH LIFE”当成了自己的信念。这就是LUSH的背景故事。而为了把这个故事表现出来，它的商品全都死守着“新鲜手工”这一条。

LUSH经手的商品，是面部护理用品、头发护理用品这一类，可它们无一例外，都是直接接触皮肤的东西。也就是说，护理用品对皮肤而言，就跟食物是一回事——LUSH是这么给它们定位的。正因如此，它才死守“fresh＝新鲜”这一条，把生产日期、制作者的名字、全部成分都清清楚楚地写在商品标签上。而且不只是商品，连贴在商品上的标签、介绍商品的POP海报，也全都做成手工的——“handmade＝手工”这份讲究，同样贯彻到了底。

就这样守住“提供LUSH LIFE”这份背景故事之外，员工们还在做一件更进一步的事。那就是：把全部商品都自己用一遍，把它们的效果、用起来的感觉，通通摸个透。这么做，是员工自己想要成为“比谁都更爱LUSH商品的那个人”。

这当然是为了让自己彻底变成“能给顾客提供最好的LUSH LIFE的那个人”。不只靠商品本身、靠卖法、靠怎么推介来守住背景故事，员工自己也成了这个故事的一部分，和顾客一起去追求真正的LUSH LIFE。

这些做法一样一样地叠上去，顾客只要来过一次店，心里就会强烈地冒出一句“我想更多地了解LUSH！”，一头扎进去。死忠的粉丝，也就是这样一点点多起来的。

像这样，店名里有时候满满地装着“这家店想成为什么样子、希望它变成什么样子”的那份心意。

不过，并不是所有的店都是这样，这也是事实。有的店，店名就是从地名或者店主的名字来的；制服呢，有时候也不过是挑了个看着顺眼的。

话虽如此，“那我来给它造出意义！”这种事，不是店主恐怕很难办到。

“那这么说，我们店果然还是没有什么背景故事嘛……”

不是的。店名和制服没有什么了不得的意义，并不代表事情就到此为止。

一家店的“剧本”，说到底是这么一件事：顾客走进店里的时候、待在店里的时候、以及离开的时候，你希望他们是什么样的心情？

希望他们雀跃着、开开心心的；希望他们生出一份庄重的心情；希望他们像在自己家里一样自在；希望他们享受那种脱离日常的兴奋；希望他们在沉静的气氛里放松下来……你的店里，也一定有这一类的“心意”。

就算是一眼看上去没什么特别之处的店，只要那里有服务人员、有顾客，“人的心情”这个要素就一定会渗透进这家店里。

我想请你去感受那份“心情”。因为那，才应该是属于你的那份剧本。

---

要做到这一点，先请你对自己的店产生兴趣吧！

为什么会是这个名字呢？

为什么会是这套制服呢？

为什么经手的会是这些商品呢？

希望顾客带着什么样的心情，走进这家店呢？

希望顾客带着什么样的心情，在这家店里度过呢？

希望顾客带着什么样的心情，从这家店走出去呢？

带着这样的兴趣，去听听前辈和店主怎么说，自己也按自己的想法琢磨琢磨——你这家店的“剧本”，一定找得到。

找到剧本之后，接下来就照着这份剧本，想一想自己要演的是一场什么样的“秀”。这场“秀”需不需要笑容？如果需要，是什么样的笑容？鞠躬和问候，怎么做才更贴合剧本？除了笑容和鞠躬，还有没有别的“秀”也能把剧本表现出来……

就这样，在你的待客服务变成一场“秀”的那一刻，服务就不再是“像机器人那样、别人让干什么就干什么的活儿”了。你自己，也会开始更享受待客服务这件事。

而当身为服务人员的你自己享受起待客服务，你想表现的那场属于这家店的“秀”，也就传得到顾客那里去了。于是，顾客也会开始享受这场“秀”。

你成为这家店的演职人员，享受这场“秀”。这，才是最能传到顾客那里去的服务。