働く一人ひとりが
「働いてよかった」
と思える職場を。

ディズニーランドで働くキャストは、いつも楽しそうですよね。そのひみつは、『コンセプト』（世界観）、『ロール』（役割）、『スピール』（台本）という言葉で説明できるんです。順番にお話ししますね。

職場の「コンセプト」を知っているから

ディズニーランドには、キャストなら全員が知っている『コンセプト』があります。「ディズニーランドは、青空をバックにした巨大なステージである」。これが、パーク全体をつらぬく決まり事です。

ステージですから、そこで働く人は「キャスト」（演者）で、お客様は、特別なステージに招待された「ゲスト」です。ゲストが楽しむ場所を「オンステージ」、業務の場所を「バックステージ」と呼ぶのも、同じ考え方からきているんですよ。

その世界での自分の「ロール」が決まっているから

キャストは、自分の仕事を「お客様にサービスすること」とは考えていません。「キャストとして役を演じること」と考えています。この役のことを、私は『ロール』と呼んでいます。コスチュームを着て役に切り替えると、「私」の気分が乗らない日でも、それがサービスに出にくくなるんです。

演じる役は、働く場所によって違います。トゥーンタウンのキャストは、この街の住人です。ホーンテッドマンションのキャストは、幽霊に雇われた執事とメイドです。

コンセプトとロールに基づいた
「バックグラウンドストーリー（物語）」があるから

「あなたは住人です」と決まっているだけでは、どんな顔で立てばいいのか、まだ分かりませんよね。そこで、施設ごとに『バックグラウンドストーリー』という物語が用意されています。アトラクションだけでなく、ショップにも、小さなワゴンにもあるんですよ。

トゥーンタウンの物語は、こうです。「ミッキーに会えなかった」というお客様の手紙がたくさん届いて、悩んだミッキーが仲間と相談し、お客様も遊びに来られる街を東京にも作りました。これを知っていると、住人が仏頂面で立っていたら不自然だと分かりますよね。

物語に参加するための「スピール」を渡されるから

ディズニーのキャストは、ゲストに話す言葉の台本を『スピール』と呼びます。物語の中に、キャストが自分のロールで入っていくための台本です。ジャングルクルーズの船長のお話も、スピールなんですよ。

同じご案内でも、物語とロールが変われば、言い方も表情も変わります。ホーンテッドマンションのメイドさんに「はいっ！こんにちは〜！」と笑顔で迎えられたら、興ざめですよね。どうしてこの言葉、この表情なのかをキャスト自身が分かっているから、笑顔もお辞儀も形だけにならないんです。

全員で守る「基準」が、土台にあるから

キャスト全員で守っているのが、『The Five Keys〜5つの鍵〜』という行動規準です。安全、礼儀正しさ、インクルージョン、ショー、効率の順に大切にします。お客様がジュースをこぼしたとき、キャストがしゃがまず、立ったまま紙ナプキンを足で押さえて拭くのは、周りを見ながら作業する「安全」が、膝をつく「礼儀正しさ」より先だからです。

守るべき基準があって、表現すべき世界がある。私がいた頃で約2万人のキャストが、その両方を知っていました。だから、迷わずに全力で働けるんです。

この仕組みは、みなさまの職場でも作れます

「うちには、ステージも物語もないけれど……」と思われたかもしれませんね。ご安心ください！ 映画になるような壮大な物語は要りません。お店の名前や、ユニフォームや、扱っている商品には、たいてい「このお店がどうありたいか」という想いが詰まっています。そこから、コンセプト、ロール、スピールを順番に言葉にしていくんです。

ここまでは、ほんの入口です。キャストの話も、施設の物語も、いくらでもお話しできますよ。じっくり聞いていただくなら講演で、一緒に手を動かすなら研修で、職場に根付かせるならコンサルティングで。先に読んでみたい方は、私の書籍や施設ごとの物語ガイドを、ぜひブログで読んでみてくださいね。

職場の仕組みの次は、そこで働く一人ひとりの頑張り方のお話です。私はこれを、4つのステップの『ハッピーサイクル』にまとめています。

ただ、一人だけで頑張るのには、やっぱり限界がありますよね。そこで大切になるのが、さきほどのコンセプト、ロール、バックグラウンドストーリー、スピール、基準です。これがあると、何を学び、どんな会話を楽しめばいいのかがはっきりして、会社や施設の想いと一人ひとりの頑張る方向が揃うんです。そうなると、スタッフさんとお客様の間に、いつでも、誰とでも、良い思い出が生まれやすくなります。

ウォルト・ディズニーの言葉に、「最大のアトラクション、それは人だよ」があります。私はこの言葉が大好きです。仕組みを作っても、お客様の前に立つのは、やっぱり人なんですよね。

ハッピーサイクルについて詳しく見る

ここまでお話ししてきたことを、今度はみなさまの職場で形にしていきましょう。全部を一度にやらなくても大丈夫。職場の今の状況に合わせて、講演・研修・コンサルティングのどこからでも、ドーンと1歩を踏み出してくださいね。

講演で、話を聞いてみませんか

ディズニーランドの『あるべき姿』、つまりコンセプトとロールのお話が中心です。ディズニーのエピソードをたっぷり交えてお伝えします。そのうえで、一人ひとりの頑張り方であるハッピーサイクルのお話をします。

職場のみなさまで一緒に話を聞いておくと、「うちのコンセプトは？」「私のロールは？」と、同じ言葉で話しやすくなりますよ。

講演について詳しく見る

研修では、自分たちの言葉にしていきます

ディズニーのコンセプトやキャストのロールのお話を聞いていただいたあと、今度はみなさまのお店や施設に当てはめて、『あるべき姿』をグループで言葉にしていきます。

みんなで言葉にしてみると、それまで見えていなかったことが、いろいろ見えてきます。一緒にグループワークを楽しみましょう！

ENEOS様の公式研修のように、現場の業務内容に合わせた専用の研修をお作りすることもできます。

研修について詳しく見る業種や立場に合わせた研修について詳しく見るオーダーメイド研修について詳しく見る

みんなで一緒に考えましょう！

コンサルティングで、現場に根付くまでご一緒します

全社のプロジェクトリーダー、お店や施設のリーダー、現場の方でチームを作って、コンセプトとロールを言葉にします。そのうえで業務の場面を選び、「やること・なぜそうするのか・実際の言葉」をスピールにまとめて、自分の口で説明できるところまで一緒に練習します。

定期的にチームで集まって、新しくできたスピールや、新しく入った方の様子を確かめ、次に作る場面を決めます。こうして、働く一人ひとりが「働いてよかった」と思える職場を、みなさまと一緒に作っていきます。

コンサルティングについて詳しく見る

2007年から、ガソリンスタンド、飲食、小売、レジャー、不動産、自動車、介護福祉と、いろいろなお仕事の方にお話ししてきました。ENEOS様の公式研修は、前身のJOMO様の時代から450回以上になります。最近は、介護・福祉の現場からも呼んでいただいています。

コンサルティングの「ハッピーサイクル・プロジェクト」では、有楽グループ様、株式会社白石様、栗林石油株式会社様、株式会社アセント様の職場づくりをサポートさせていただいています。

演題やアンケートの数字、写真や紙面は、サービス実績のご紹介のページにまとめています。

知識は、本や動画からも学べる時代になりましたね。私が最初に書いた本も、全文を当サイトのブログで読んでいただけます。

書籍について詳しく見る

でも、みんなで集まって自分たちの言葉にする時間は、読むだけでは体験できないんです。研修の写真を見ていただければ、きっとその楽しさが伝わってくると思います。

LINEのオープンチャット「川崎真衣のハッピーサイクル・サークル」もひらいています。研修のあとも、日々の実践の報告や質問を、私や仲間と続けていただけますよ。研修を受けていない方も、どなたでもどうぞ。読むだけでも大歓迎です。

LINEで参加する（無料）ニックネームで参加できます私もいますよ！

「働いてよかった」と思える職場には、働くみなさまの笑顔が増えていきます。その笑顔が、お客様の笑顔につながっていくと、私は思っています。そんな職場を、みなさまと一緒に作っていけたら嬉しいです。

学ぶのも、楽しむのも、みんなで一緒に。

ここまで読んでいただいて、ありがとうございました！

働く一人ひとりが「働いてよかった」と思える職場づくりを、ぜひお手伝いさせてください。講演でも、研修でも、コンサルティングでも、まずはお話を聞かせてくださいね。みなさまの職場の今の状況を伺って、ご予算や人数に合わせた組み立てとお見積りをお出しします。

相談する

• ディズニーランドの
  ハッピーサイクル研修＋

  

  2011年に出版した書籍を、誰にでも読めるように全文公開しています。

  お仕事で迷ったときに、ぜひ！

• 待ち時間に読む、
  東京ディズニーリゾート物語ガイド

  

  東京ディズニーリゾートの施設ごとの物語を、一つずつご紹介しています。

  次にパークへ行くときに、ぜひ！