在不知不觉中，顾客已经被当成了VIP

“顾客就是上帝。”

只要是做服务这一行的，这句话大概都听得耳朵起茧了。不过我自己，其实并不这么想。

当然，就算不是上帝，顾客也依然是顾客，依然非常重要。对服务人员来说，没有顾客，所有的事情都无从谈起——虽说这是再明白不过的道理。

因为有顾客在，身为服务人员的我们，才尝到那份喜悦。

因为有顾客在，身为服务人员的我们，才觉得这份工作值得去做。

那么，面对这样重要的顾客，“我们很重视你”这份心意，你平时是怎么传达出去的呢？

直接用嘴说一句“你对我们很重要”？那听着简直像在表白，说的人怕是要先脸红。

那就用眼神，直勾勾地盯着对方传达？这恐怕只会适得其反。

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话说回来——你知道东京迪士尼乐园是怎么表达“我们很重视顾客”这份心意的吗？啊，就算你已经知道了，也请先听我讲一遍。

迪士尼乐园用了很多种办法，把“你是很重要的人”这份心意传给顾客。而其中表达得最到位的，是入口。

迪士尼乐园入口一带的地面，整片都是深灰色的。可其实，唯独顾客要走过的那一段，是被特意涂成红色的。

为什么偏偏是“红色”？这背后的意思，你猜到了吗？

请你在脑子里想一想。从“红色的地面”，你能联想到什么……红色的地面、红色的地板、红色的地毯……

没错，红毯！

就是戛纳电影节、奥斯卡颁奖礼的画面里，我们常常看到的那一条。

那么，能走在红毯上的，都是些什么人？

对，明星、知名导演这一类人物，也就是Very Important People——我们平时挂在嘴边的那个“VIP”，是很特别的一群人。

可能不少人已经知道，迪士尼乐园的入口只有一处。所以，来乐园玩的顾客，一个不落，全都要从这里进去。

也就是说，想进乐园，就必须从那片红色的地面上走过去。

脑筋转得快的人，这会儿大概已经反应过来了。是的。入口的地面之所以是红色，它想说的是——

走进这道入口的顾客＝每一位顾客，都是配得上走“红毯”的“VIP”！

它要表达的，正是这个意思。

“我们会把每一位顾客都当作VIP来迎接。”这句话，不靠嘴说，也不靠眼神，而是从入口那片地面开始，就先把“欢迎”和“我们很重视你”的心意，传达了出来。

“学到了！那我们店也把地面刷成红色，让顾客感受到我们的欢迎吧！”

心里这么想的你，请先等一等。我想说的，并不是“地面还是刷成红色比较好”。

真正重要的，是这样一个问题：

“迪士尼乐园入口的地面是红色的，这件事，你以前知道吗？”

——问的就是这个。

事实上，绝大多数顾客并不知道入口的地面是红色的。今天，乐园里大概也有好几万位顾客在玩，可知道这件事的顾客，说不定连百分之一都不到。

“那不就等于根本没传达到吗！”

是啊。特意把地面涂成红色，把“我们很重视你”的心意表达了出来，结果顾客压根没注意到——那不就白费了吗？一般人都会这么想。

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不过，我们不妨在这里换个角度看看。

入口的地面之所以是红色，是在表达迪士尼乐园“每一位顾客都是VIP”的那份心意——这件事，顾客并不知道。

那么，知道这件事的人，究竟是谁呢？

答对了！就是你想的那样！！

在那里工作的员工，是知道的——知道入口那片红色的地面，表达的正是“我们很重视顾客”的心意。

而这一点，其实重要得不得了。

就算顾客完全没注意到地面的颜色，在那里工作的员工也知道：那是一条信息——“来乐园玩的每一位顾客，都配得上走过这条红毯，都是VIP。”

一旦知道乐园的地面正在发出这样的信息，员工就会开始想：我自己的一举一动，也得配得上这条信息才行。于是他们会带着“每一位顾客都是VIP”的心态，去迎接走进来的人。

而这份心态，顾客是感觉得到的。于是顾客心里那句“这里在欢迎我！”，就会变得更加真切。

也就是说，地面是红色的这件事，最先改变的其实是员工的意识；员工变了，才会大幅影响到顾客；最后落在顾客身上的，是更高的满意度。

像这样的用心，迪士尼乐园里还有很多很多。想多知道一些，对吧？

接下来，我会给你介绍几个例子。不过重要的从来不是“他们做了什么”，而是去想藏在做法背后的那一句——“这么做，到底是为了什么？”

那么，我们这就出发吧！