知道木马上那根杆子是真金的，究竟是谁？

为了告诉天国里的华特·迪士尼“你的那份心意，如今依然活着”，灰姑娘城堡最高的那座塔，屋顶镀上了真正的黄金。

既然说到这儿了，就顺着“黄金”这个话头，再跟你讲一件事。

穿过灰姑娘城堡，眼前展开的是“梦幻乐园”——一个能遇见迪士尼电影主人公的、由梦和童话织成的世界。我们把目光放到那里的城堡旋转木马（Castle Carrousel）上。

城堡旋转木马就在灰姑娘城堡的正后方。玩这个项目的时候，你骑上白马，一定会抓住马身上的那根杆子——那么，这根杆子是什么颜色的呢？

没错，你心里冒出来的那个“不会吧”，就是真的。那根杆子是金色的，那里用的也是真金。哎呀呀，吓一跳，真是吓一跳！下回再骑上去，都想用脸颊蹭一蹭它了。

……不对不对，我要说的不是这个。我猜，这件事你多半不知道吧。那也难怪，一般人确实不会知道。

咦，可是这么一想，又是一件怪事了。

顾客根本不知道那根杆子是真金做的，那为什么还要特意用真的？难道说，这么做并不是为了顾客？

当然不是这样。

我们回想一下入口那条红毯的故事。

“就算顾客没有注意到地面的颜色，只要在那里工作的员工知道这个颜色的含义，他们就能带着‘来乐园玩的每一位顾客都是VIP’的心态去迎接顾客。而接受了这份欢迎的顾客，哪怕完全不知道地面的颜色表现的是红毯，也能实实在在地感觉到——‘这里在欢迎我！’”

是这么说的吧。

城堡旋转木马上那根金色的杆子，扮演的正是和入口红毯一模一样的角色。

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我们这些服务人员，只要站在顾客面前，就必须一直把“迎接顾客时最应该珍视的那份心意”表达出来。

哪怕上班前一晚跟恋人大吵了一架，哪怕喝多了第二天还宿醉着，也不能在顾客面前流露出“今天状态不太行”的情绪。因为那些事，跟顾客一点关系都没有。

可是，服务人员也是普通人。总会有那么几天，心里嘀咕着“今天状态真不行啊，好累啊”。这一点，东京迪士尼乐园的员工也一样。

可就算是在那样的日子里，只要看一眼这座旋转木马上的金色杆子，心里就会冒出一句——

“啊，今天也有顾客满心期待着来坐这座旋转木马呢！”

就是这么一句话，成了一个契机，让员工重新想起自己是一名服务人员。

正因为顾客对我们来说非常重要，才配得上亲手握住这份“真金”。而这么重要的顾客，是自己花了钱、特意跑到乐园来的。既然如此，就该让他们享受到最好的“真金的光泽和手感”。可要是自己在这儿懒懒散散的，这份难得的光泽不就跟着暗下去了吗——员工就是这样让自己重新打起精神的。

我想你大概已经明白过来了——这可不是在说“那好办，店里到处都用上真金不就行了！”。真把这种莫名其妙的话说出口，店长和同事们都不会再搭理你了。

不是那个意思。请你换个方向，这样想想看。

比如说，你走进一家餐厅，服务员把你领到座位上，结果那把椅子上全是污渍，一点都不干净——这时候你会怎么想？

“哦，这里的员工，虽然椅子上落了这么多污渍，肯定还是一直在细心地擦它吧。我可得小心别弄脏了。”

你会这么想吗？要是你真会这么想，那你也太纯真了。一般人啊，

“哎哟，好歹打扫干净点儿嘛。啊，酱汁洒出来了，算了算了，无所谓吧”

想的都是这个。

没错，关键就在这里！

员工自己不珍惜这家店，顾客也不会珍惜这家店！
这一点非常重要。

一家顾客不珍惜的店，那位顾客不可能有第二次光临。

一家顾客不珍惜的店，也不可能让别的顾客来珍惜它。

一家顾客不珍惜的店，更不可能成为许多顾客的选择。

那些顾客愿意选、顾客喜爱的店，当然也在为“让顾客选自己”“让顾客喜爱自己”而努力。但在这些努力当中，最重要的一条是：先让员工珍惜这家店。员工打心底里热爱自己的店、珍惜自己的店——这样的店，才会成为一家顾客也愿意去爱、去珍惜的店。

再美的金子，不去打理，也会一天天暗下来。

迪士尼乐园每天要迎接好几万人，其中好几千人会坐上城堡旋转木马，握住那根金色的杆子。放着不管的话，这根金色的杆子当然会一天天暗下去。

可是无论你什么时候去，那根金色的杆子都是亮闪闪的。开园至今已经将近30年了，依然如此。原因很简单：清扫的员工每天闭园之后，都会把它擦得亮闪闪。

那根杆子，是身为VIP的重要顾客亲手触碰的“黄金”，所以它任何时候都必须是亮闪闪的。亮闪闪，本身就是欢迎顾客的凭证；一直把它保持得亮闪闪，是身为员工的骄傲。而最重要的是——有一根亮闪闪的金色杆子的城堡旋转木马，还有拥有这样一个项目的乐园，员工打心底里珍惜它们。

所以他们每天都带着感情去打理它。正因为一直这么做下来，它到今天还是亮闪闪的。而今天，一定又会有许多顾客带着笑容来到城堡旋转木马前，握住那根亮闪闪的金色杆子。

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你的店呢？建筑、店内的家具与设备、工作上要用的各种工具，你有没有真心把它们当回事，好好打理？平时你自己用的地方、顾客会触碰的地方、顾客会看到的地方、会经过的地方、会用到的地方，这些当然要顾到；那么后场、库房这些平时不太起眼的地方呢，你也带着感情去对待了吗？

就像那些把金色杆子一直擦得亮闪闪的迪士尼乐园员工一样，去好好珍惜、好好珍惜自己工作的这家店吧。