“演职人员”绝对不能少的，是一份“剧本”

先来简单地复习一下。

为什么在东京迪士尼乐园工作的员工，要叫作“演职人员”？

答案是“因为他们把自己的职场当成一座舞台”——没错吧。

顺便说一句，我们平时说的“顾客”，在迪士尼乐园里有个专门的叫法——“宾客”（Guest）。为什么这么叫，你已经想得到了吧。

所谓“宾客”，就是“受邀来到特别场所的客人”。也就是说，迪士尼乐园是一座特别的舞台，演职人员在这座舞台上演着一场秀；而顾客，正是为了尽兴享受这座舞台才受到邀请、来到这里的客人——所以在园内，才把顾客叫作“宾客”。

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好，接下来出一道题。

“演职人员”，也就是表演者，有“一样东西”是绝对不能少的。这件“不能少的东西”，会是什么呢？

唔，这么问好像有点难。那我们先别把“演职人员”想成“在迪士尼乐园工作的人”，换个例子，拿剧团四季来想一想，怎么样？

剧团四季的演员，绝对不能少的东西是什么？戏服、灯光、音乐、舞台装置、导演、舞蹈……你大概能想出一大串来。确实，这些哪一样都很重要。

那么，我把问题稍微换一下。

假如有人对你说：“从明天起，请你站上《狮子王》的舞台！”——这时候你最先想要的，会是什么？

请你好好地想一想。你冷不丁就要在《狮子王》里演一个角色了。为了明天能站上那座舞台，非有不可的东西、少了它就一步也动不了的东西，究竟是什么？

对了！是剧本，对吧。

这是一场什么样的秀，自己演的是什么角色，有哪些台词——没有剧本，你什么都不会知道。除非你本来就是剧团四季的演员，或者是《狮子王》的铁杆粉丝，平时就把每个角色的每一句台词、每一个动作全都背了下来，否则没有剧本，这事儿根本没法开头。

迪士尼乐园的演职人员，也是完全一样的。既然要以“演职人员”的身份站上舞台，没有“剧本”，就同样开不了头。

话虽这么说，迪士尼乐园这边，并不是真有那么一个本子，上面写着舞台演员用的长长的台词，还有“从下场门退下”这一类的舞台提示。

说得准确一点，应该是这样：在迪士尼乐园这座舞台上，每一处的“设定”都定得细致又周密。

这个“设定”，迪士尼乐园管它叫“背景故事”（Background Story）。

背景故事里，把“这处设施想成为什么样子，这处设施的演职人员该有怎样的举止”这些作为根基的想法，编成了一个故事。而这份“作为根基的想法”，就顶替了剧本的位置。它就像是演职人员之所以成为演职人员的那份“行动指南”。

这样的背景故事，每一处设施都有，一个也不落下。不只是游乐设施，连商店、餐厅也一样。

也就是说，不管在哪一处设施工作，演职人员至少都一定知道自己所在的这处设施的背景故事。

详细的背景故事，我从下一节起就一个一个讲给你听。这里先举个例子：假如一处设施的故事是“用米奇那场快乐的秀，让顾客的心情幸福起来”，那么这里的演职人员，为了让这份幸福的心情更高涨，就必须“一直带着笑容”，对吧。要是一处设施的背景故事是“借顾客的力量，把坏家伙赶出去”，那么在出口“怀着感谢，为出过力的顾客送行”，就成了演职人员的职责。

就像这样，知道了背景故事，演职人员才一点一点弄明白：作为演职人员，自己该有的举止，根基在哪里。这不正和站上舞台演角色的演员一模一样吗。

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在这一章的第一节里，我说过：“服务这件事，光有形式，是有趣不起来的！”我也告诉过你：“迪士尼乐园的员工能这么开心地工作，是有秘密的。”

笑容也好，鞠躬也好，之所以不会沦为“光有形式”——理由就是“知道背景故事”这件事。这就是真相。

而演职人员看上去神采奕奕、干得那么开心的那个秘密，也和“背景故事就在那里”有着很大的关系。

知道了背景故事，就知道自己该是什么样子，也知道为什么需要笑容。把这些意义打心底里想通了，然后就能像演一场秀那样，去做服务。

好了，这时候要是心里嘀咕“可我的职场，哪有什么背景故事……”，然后就消沉起来，那可太早了！

我们先去迪士尼乐园里瞧一瞧，看看那儿都有些什么样的故事，然后再一起来想。具体有哪些背景故事，演职人员知道了它们之后又在演些什么——接下来，我带你看几个例子。