そんなとき、ディズニーキャストはどうしているの？
カスタマーハラスメントに向き合う ディズニーに学ぶ ハッピーサイクル講演
お客様からの理不尽な言葉に、現場の人がひとりで向き合っている——そんな場面が、どの業種でも増えています。ディズニーのパークにも、いろいろなお客様がいらっしゃいます。では、キャストはどう対応しているのか。そして、パークはキャストのために何をしているのか。元東京ディズニーランド・サンリオピューロランドキャストの川崎真衣が、ディズニーの現場からお話しします。
対象者
お客様と接する現場をお持ちの企業・団体の皆さまへ。店長・施設長・現場リーダー・管理職の方はもちろん、現場に立つスタッフの皆さんにも。全社研修・安全大会・協会や団体のセミナーなど、大勢が集まる場に。
受講後に得られるもの
- ディズニーのキャストがどう対応しているかを知り、自分たちの現場に置き換えて考えられる
- スタッフ自身ができる対応と、チームとしてできることの両方が分かる
- つらい対応があったあと、その人を一人にしない受け止め方を持ち帰る
講演内容
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| はじめに | 講師紹介と、今日のテーマの共有。元東京ディズニーランド・サンリオピューロランドキャストの川崎真衣が、パークの現場で実際に体験したことをもとにお話しします |
| カスタマーハラスメントとは | どこまでがお客様のご要望で、どこからがハラスメントなのか。まずは、その共通認識を持つところから始めます。現場に立つ人が、ひとりで判断を抱え込まないための最初の一歩です |
| ディズニーのキャストは、どう対応しているのか | パークにも、いろいろなお客様がいらっしゃいます。そんなときキャストが何をしているのかを、実際にあったことを例にご紹介します。あわせて、思いが伝わる人が無意識にやっていることを誰でも使える形に整理した「コミュニケーションの3K」から、スタッフ自身ができる対応をお伝えします |
| ディズニーランドが、キャストのためにしていること | キャストが安心してお客様の前に立てるのは、本人の頑張りだけによるものではありません。「ディズニーランドは、青空をバックにした巨大なステージである」——パーク全体に「あるべき姿」が共有されているから、ひとりで判断せずに済みます。スタッフ自身の対応から、チームとしての対応へ。ここが一番お持ち帰りいただきたい部分です |
| おわりに | 今日のテーマの振り返りと、「ハッピーサイクルをはじめよう！」——学んだことを明日からの一歩につなげて締めくくります |
この講演は、ワークなしの60分〜90分が基本の形です。お客様対応のロールプレイ（攻撃役を立てる練習）は行いません。自分たちの「あるべき姿」を言葉にするところまでじっくり取り組みたい場合は、体験ワークを含むハッピーサイクル研修（90分〜4時間）をご覧ください。
講演の特徴
元東京ディズニーランド・サンリオピューロランドキャストの川崎真衣が直接登壇します
お客様への「かわし方」「切り返し方」を教える講演ではありません。スタッフ自身の対応と、チームとしての対応の両方をお話しします
パークのキャストが実際にどうしているかは、中にいた人にしか語れません
ENEOS様への450回以上・受講生1万2千人以上をはじめ、お客様対応が本業の現場で登壇を重ねてきました
この講演のもとになった書籍はブログで連載公開しており、事前告知や参加者への予習案内にも使えます
講師紹介
株式会社マイウェイ 接客サービス担当
川崎 真衣（かわさき まい）
東京ディズニーランドのツアーガイドキャストとして接客サービスの本質を学び、2007年にマイウェイを設立。「まず自分がサービスを楽しみ、その楽しさをお客様へ届ける」好循環『ハッピーサイクル』を提唱し、研修・講演・コンサルティングで全国のサービス現場を応援している。受講生は延べ2万人超。
著書に『サービスパーソンのための「ディズニーランドのハッピーサイクル研修」』（こう書房）、『「ありがとう」と言われる 接客・販売の教科書』（あさ出版）。
プロフィールをもっと見る講演実績
- ENEOS様公式研修は前身のJOMO様の時代から450回以上、受講生数は1万2千人以上
- ディズニーに学ぶ♪魅力ある職場づくり（沖縄県社会福祉協議会様・講演／2025年・2026年と2年続けてご依頼）
- 選ばれる福祉施設になるために ディズニーから学ぶ人材育成とやる気づくり（大阪府社会福祉協議会様・総合福祉展「バリアフリー2026」特別講演）
- 働く楽しさ～自ら考え行動すること～（大戸屋グループ様 全店店主会）
- サービスパーソンのためのディズニーランドのハッピーサイクル（社会保険大宮総合病院様）
- ハッピーサイクルの考え方を学んだ受講生は、これまでに延べ2万人を超えています
ほかにも多数の実施実績があります。サービス実績の一覧を見る
実施要項
- 時間
- 60分〜90分（会の進行・時間枠に合わせて調整します）
- 聴講人数
- 上限なし（数百名規模のホール・式典での実施実績があります）
- 形式
- 対面が基本。オンライン配信・ハイブリッドは内容に応じてご相談ください
お見積りは、会の趣旨・時間枠・想定人数をお伺いした上でお出ししています
- ご予算に応じた組み立てのご相談が可能です（時間・形式で調整します）
- 60分から90分まで、会の進行に合わせて柔軟に対応します
- 貴社・貴団体のテーマに合わせた専用の構成にも対応しています（その場合は別途お見積りとなります）
効果測定（設計）
- 主催者様にてアンケートを実施いただく場合は、集計結果をご共有いただければ、次回以降の内容に活かします
- 講演は単発の行動変容を約束するものではありません。続きを深めたい場合は、研修プログラムへの橋渡しとしてご案内します
受講後のフォロー
よくある質問
- Q1カスタマーハラスメントへの対応方法を教えてもらえるのですか？
- いいえ。法的な線引きの判断や、その場での切り返し方といった「対応技術」の講演ではありません。理不尽な相手を話術だけで収める方法があるとは、私たちは考えていません。この講演では、ディズニーのキャストが実際にどう対応しているか、そしてパークがキャストのために何をしているかをお話しします。法務的な対応方針の策定については、弁護士・社会保険労務士の先生方の領域です。
- Q2ディズニーの話ということは、何を言われても耐える、という内容ですか？
- いいえ、まったく逆です。難しいご要望に工夫して応えることと、人を傷つける言動に耐えることは、まったく別のものです。後者は、担当者が我慢して収めるべきものではありません。この講演でお伝えしたいのは、その線を、その場に立っている担当者ひとりに引かせないための考え方です。
- Q3対応のロールプレイやワークはありますか？
- 行いません。攻撃する役を立てる練習は、会場の空気を固くしますし、実際につらい経験をされた方には負担になります。この講演はワークなしの60分〜90分で、聴いていただく形式です。自分たちの「あるべき姿」を言葉にするワークをご希望の場合は、ハッピーサイクル研修（90分〜4時間）でご相談ください。
- Q4法改正への対応として実施を検討しています。これで要件を満たせますか？
- 事業主に求められる措置は、方針の明文化・相談窓口の設置・事後対応・記録・従業員への教育など複数にわたります。この講演はそのうち「従業員への教育」の一環としてご活用いただけますが、これ一つで求められる措置のすべてを満たすものではありません。方針や窓口の整備と合わせてご検討ください。
- Q5接客業ではないのですが、対象になりますか？
- はい。お客様・取引先・利用者様・ご家族など、社外の方と接する業務があれば対象になります。これまで、ガソリンスタンド・自動車販売・飲食・医療・介護福祉・行政関連の団体など、幅広い現場でお話ししてきました。会の趣旨をお伺いのうえ、内容を調整します。
- Q6管理職向けと現場向け、どちらに向いていますか？
- どちらでも実施できます。同じ内容を両方に届けると、報告する側と受ける側で言葉が揃うため、そのあとの現場で効きやすくなります。管理職の方だけを対象にする場合は、受け止める側の話に重心を置いた構成にも調整できます。
- Q7聴講人数の上限はありますか？
- 上限は設けておらず、数百名規模のホール・式典での実施実績があります。会場の規模に合わせて内容を調整しますので、お気軽にご相談ください。
- Q8費用の目安を教えてください。
- お見積りは必ずヒアリングの上でお出ししています。会の趣旨・時間枠・想定人数・会場形式に応じた組み立てのご相談が可能で、60分から90分まで柔軟に対応します。貴社・貴団体のテーマに合わせた専用の構成にも対応しており、その場合は別途お見積りとなります。まずはお気軽にお問い合わせください。
お気軽にご相談ください
「まずはどんな内容か知りたい」「会の時間枠に合わせられるか相談したい」——そんな段階のご相談も大歓迎です。
お客様の前に立つ人を、一人にしない。その考え方を、貴社の現場に持ち帰っていただけたらうれしく思います。
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