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川崎 真衣

キーワードは『ハッピーサイクル』
『ハッピーサイクル』とは、私たちマイウェイの「人材育成の基礎となる考え方」です。「お客様をファンにすること = スタッフを育てること」をテーマに、シンプルな「4つのステップ」を設定し、お店に合わせた様々なカスタマイズをして展開しています。

4つのステップ

4つのステップ
学ぶ・楽しむ・広がる・返ってくる
『ハッピーサイクル』の「4つのステップ」は、このようになります。

STEP1 学ぶ(自分たちの「商品・サービスの知識」を学ぶ)
STEP2 楽しむ(お客様との「コミュニケーション」を楽しむ)
STEP3 伝わる(「良い体験」が伝わり・広がる)
STEP4 返ってくる(「ありがとう」が返ってくる)

この4つのステップを1周として、繰り返し回し続けることで、少しずつ成長につなげていきます。【STEP4】で返ってきた「ありがとう」が、次の新しい【STEP1】の「新しい知識を学ぶモチベーション」になることから、『ハッピーが持続するサイクル = ハッピーサイクル』と名付けました。

STEP1 学ぶ

自分たちの「商品・サービスの知識」を学ぶ
SSのスタッフが接客を行う上で、基礎となることは何でしょう?屈託のない笑顔、気持ちの良い挨拶、美しい立ち姿勢。どれにも大切な意味があり、一概に何が正解とは言えません。

私たちが考える「ハッピーサイクル」では、まずはあなた自身の『学び』から始まります。自社で提供している商品、サービスについての知識を豊富に蓄えることで、「こんなことを聞かれたらどうしよう」とドキドキしてしまう不安を減らし、お客様の前でも堂々と振る舞うことができる「自信」を養っていきます。

STEP2 楽しむ

お客様との「コミュニケーション」を楽しむ
フィールドでのお客様とのコミュニケーションは、『楽しむ』場です。普段の学びで身に付けた、自分たちの商品・サービスの良さを、自信を持ってお話ししましょう。自信は「聞く余裕」も生み出します。懐の広い、お客様の気持ちに寄り添った会話は、心地の良い時間を作ります。

単にお客様のニーズに応えるだけではなく、お客様の期待を上回るサービスを提案し、提供することで、強い信頼関係を築くこともできます。こうしたコミュニケーションの中で、自然と笑顔が生まれ、お客様との距離がグッと縮まります。

STEP3 伝わる

「良い体験」が伝わり・広がる
心地の良い体験は、しっかりとお客様の心に残ります。そして、そんな良い体験は、誰かに『伝えたくなるもの』です。誰かに伝えることで、自分の体験がさらに特別なものへと昇華され、素敵な体験をさせてくれたお店やスタッフのファンになってしまいます。

さらには、伝えることによって、家族やお友達とのふとした会話の中で、お店や商品やサービスの良いところが語られ、少しずつ広がっていきます。
現在はソーシャルメディアの存在により、情報が大きく拡散するようになりました。一人のお客様がした体験は、ネットワークを通じて多くの人々に影響を与えることもあります。それだけに、いかに一人一人のお客様をしっかりと満足させるか、ということが大切になるのです。

STEP4 返ってくる

「ありがとう」が返ってくる
その先で、お客様自身や、お客様から良い体験を聞いた方々が、自分たちの商品やサービス、そして、あなた自身のファンとして、「ありがとう」の言葉とともに『返ってきます』。

「ありがとう」という言葉は、ただの感謝の表現にとどまらず、お客様があなたの価値を認めてくれた証です。この言葉は、あなたにとって大きなモチベーションとなり、さらなる成長と改善の原動力になります。次もお客様の期待を上回るために、普段の学びをより充実したものに進化させていく。それが、マイウェイが考える『ハッピーが持続するサイクル = ハッピーサイクル』です。

まとめ 「ありがとう」が、次の「頑張ろう」に

いかがでしたか?

この考え方は、川崎真衣がディズニーランドのキャストを辞めた後、研修講師の仕事を行う中で、「ディズニーランドのキャストはなぜ、仕事に対するモチベーションがあれほど高かったのだろう」ということに疑問を持ち、そのヒントを他の業種の方々に伝えるために整理してまとめたものです。

一見すると「当たり前のこと」を組み合わせただけに見えるハッピーサイクルですが、研修を通じて2万人を超えるENEOSの方々にお話をさせていただいた結果、やっぱり「非常に重要な考え方」だと、私たちに自信と気づきを頂きました。

「ありがとう」が、次の「頑張ろう」につながる。そんなハッピーサイクルを、みなさまの会社でもはじめませんか?

川崎 真衣

ハッピーサイクルは、いつでもスタートできます。コレだ!と感じた時が始めどきです!

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