キャストの目指している「ゴール」とは？

「ディズニーランドで働いているキャストが目指してる『ゴール』……、それってきっと、そりゃもうハードルの高いものなんだろうなぁ……」

これは、私がディズニーランドに入社したときに受けた研修の最中に思っていたことです。仮にも日本一と称されるテーマパークで働くわけですから、それなりの覚悟はしていましたが、

「オラオラオラァ〜！声が小さいっ！もっとキビキビだ！！働け働けぇぇー！」

みたいなことになったらどうしよう……、と思わなかったわけでもありません。

そんなことをモンモンと考えている私の不安をよそに、研修では、担当のトレーナーさんが「ゴール」についての説明を始めました。

「これからキャストが目指す『ゴール』についてお話しします。これはキャストでいるかぎり、全員で目指していかなければならないものです。しっかり覚えましょう！」

そして「私たちキャストが目指す『ゴール』は、こちらです！」といいながら、トレーナーさんが力強くホワイトボードに貼り出した「ゴール」とは、

【すべてのゲストにハピネスを提供する】

えっ!?

これだけ？

こんな普通のことなの??

これが私の正直な感想でした。

アナタはどう思います？当たり前すぎるって思いません？

サービス業に携わる者ならば、そして接客サービスの仕事が好きな人ならば、誰もが考えたことがあるでしょう。

お客様に幸せになってもらうこと、そのために私たちスタッフがいるのだと。

お客様が幸せを感じてくれるから、私たちスタッフは仕事にやりがいを持てるのだと。

そんなこと、サービスパーソンなら当たり前。わざわざでっかく書いて貼り出すほどのものとは思えません。

でも、こんな当たり前のことを、日本一のテーマパークが、働くスタッフ全員の最終目標＝「ゴール」として掲げているんです。このことに、私は心底驚きました。

しかし！これが実はとても大切なことだったのです。

「当たり前のこと」が「ゴール」であること。

これは、こう考えることもできます。

「接客サービスやスタッフ教育が素晴らしいといわれる日本一のテーマパークは、当たり前のことを徹底して行なって日本一になったのだ」

どうでしょう。衝撃ですね！

このメッセージは、

「当たり前のことをおろそかにしてはいないか？」

という警告だと捉えることもできます。目の前につきつけられると、少しドッキリしてしまいます。

こういうふうに考えると、

【すべてのゲストにハピネスを提供する】

という、このゴール、すごく納得できるように思えてきます。

「うん、わかった！だったら私もいまからすぐ、初心に帰るつもりで、この『ゴール』を心に留めて、ディズニーランドのキャストのように、お客様の幸せのために頑張る！」

おや、「ゴール」が明確になって、急に目の前が明るくなったようですね。晴れ晴れとした気分になって、早く仕事にいきたいなぁと感じているかもしれません。

せっかくのそんなアナタの気分を邪魔をしたくはないのですが、ちょっと立ち止まって考えてみてください。

【すべてのゲストにハピネスを提供する】

これ、非常にわかりやすくて、いい言葉だと思うのですが、実現するの、難しいと思いませんか？具体的にどうしたら、お客様にハピネスを提供することができるのでしょうか。それも、すべてのお客様に！

ここで「うーん」と考え込んでしまうとしたら、それは「ゴール」としては不適切です。なぜなら「ゴール」は、アナタがイキイキとやる気を持ってお仕事にのぞむための、エッセンスのひとつだからです。ですから、納得がいかないものだと意味がなくなってしまいます。

そうやって考えると、これってかなり奥が深い「ゴール」です。

この本を読んでいるということは、おそらくアナタはディズニーランドのキャストではないのでしょうから、この「ゴール」をそっくりそのまま目指す必要はありません。

ですが、ディズニーランドのこの「ゴール」を読み解いていくことは、「アナタ自身のゴール」を見つける手がかりになるかもしれません。

ディズニーランドのキャストが目指す「ゴール」は「すべてのお客様に幸せを感じてもらう」という、サービスパーソンにとってはとても当たり前のこと。

同様に、この「ゴール」を達成するためのヒントも、実は当たり前のことばかりです。

では、どんな「当たり前」が大切なんだ？

サービスパーソンとしての「初心」を思い出しながら次へGO！